إذا كنت ممن يؤمن بأن دلال وإرضاء العملاء هو من أهم الوسائل لتحسين المبيعات , فإن هذا المقال يعنيك بدرجة كبيرة , هناك حقيقة تقول أن “جذب عملاء جدد يكلف 5 أضعاف تكلفة إرضاء العملاء الحاليين” , والحقيقة أن دلال وإرضاء العملاء يحتاج إلى جهد كبير من الشركات والمؤسسات , مما يتكلف من متابعة ومحاولة معرفة ما يتطلبه العميل , والتأكد من جودة الخدمة بالإضافة إلى أن توسع المؤسسات وزيادة تقسيمها يزيدها تعقيدا في المعاملة وتحسين الخدمة.
ال CRM
إختصار لCustomer Relation Management (إدارة العلاقة مع العملاء): هو نظام يقوم على ربط و وتفعيل العمليات الخاصة بالتسويق , المبيعات ,وخدمة العملاء وجعلها تتفاعل معه , ليكون محور النظام الأساسي الذي من أجله تسخر كل الإمكانيات
أهم فوائد ال CRM
– زيادة ولاء العملاء لدى المؤسسة التجارية – تحسين الخدمة بشكل مستمر من خلال معرفة المشاكل – إستهداف أفضل العملاء – إمكانية تخصيص المنتجات وتكييفها حسب حاجة العملاء – أتمتة متابعة العملاء بشكل وعمل منظم دون الحاجة للإعتماد على الأفراد – تخفيض التكلفة في عمليات التواصل غير المجدية و عدم وجود معلومات كافية
الأقسام الرئيسية
ينقسم ال CRM إلى أقسام رئيسية مع إلإختلافات في طريقة كل قسم وكيفية ترابطه مع الاخر حسب المؤسسة تجارية وهيه
التسويق : ترتبط هذه الدائرة بدائرة المبيعات على وجه الخصوص حيث تقوم بعمل خطط تسويق , حملات من خلال ( الموقع , الإيميلات, الشبكات الإجتماعية, الرسائل القصيرة) , فرص البيع مع العملاء المتوقعة والناجحة والخاسرة , وربطها بشكل مباشر مع الحسابات الخاصة بالعميل ورجال المبيعات , دراسة المنافسين ومعرفة استراتيجيات التسويق المتبعة
المبيعات : متابعة مبيعات العملاء , إدارة كافة المعاملات الخاصة بالبيع (الفواتير , الخصومات, خطط البيع) , بيع المنتجات المناسبه للعملاء أكثر من طلباتهم
خدمة العملاء: تقديم الخدمات والدعم للعملاء قبل وبعد عملية البيع بواسطة نقطة التواصل المباشرة (الشات , المكالمات الهاتفية .. إلخ) , متابعة المشاكل ,دراسة كل المراجعات والمقترحات الخاصة بالعملاء , عمل قاعدة بيانات خاصة بالأسئلة المتكررة لدى العملاء
حسابات العملاء والوثائق: متابعة سجلات العملاء وعملياتهم , وهذه الإدارة تتواصل مع كافة الإدارات الخاصة من المبيعات والتسويق والولاء لتوضح سجل كامل عن كل عميل , قوالب لإرسال الخطابات والإرسالات الخاصة بالمؤسسة , المستندات المرفقة
الولاء : مساعدة لتقييم , مكافأة , وإظهار العملاء الأكثر ولاء وإعطاءهم خصومات خاصة وصلاحيات … إلخ
وكل هذه الأقسام تحتاج إلى تقارير مدعمة برسوم البيانية وتكون مرتبطة ومتناغمه فيما بينها وبين الإدارات الأخرى , كما أنها تحتاج بطبيعة الحال إلى نظام إداري بصلاحيات إستخدام للشاشات والتقارير , بحيث تكون المهام واضحة لكل صلاحية مستخدم فيكون على سبيل المثال مدير للمبيعات يتبعه رجال مبيعات بصلاحيات معينة يتابع من خلالها تقارير البيع.
أين يمكن أن يعمل ؟
ما يميز ال CRM يمكن بشكل مباشر في صالات البيع الخاصة بالمؤسسات التجارية وربط الفروع بشبكة محلية , أو من خلال البيع الإلكتروني ويتناسب عمل ال CRM في :
– صالات البيع والمعارض الخاصة بالمؤسسات التجارية – المحال التجارية والأسواق – المتاجر الإلكترونية
ومن أشهر أنظمة ال CRM الموجودة
نصيحة
عند بناء نظام ال CRM أو التفكير بشراء نسخة جاهزه علينا بدراسة الخواص الخاصة بمؤسساتنا وعدم تطبيق ال CRM لمجرد تطبيقه فهناك الكثير من البرامج الجاهزه المفتوحة يوجد بها من الخصائص الكثير مما لا يتلاءم مع حجم المؤسسة وطبيعة عملها
أهم العلوم الحديثة التي تدعم ال CRM
– تنقيب البيانات (DataMining) : بحيث تتوقع وتخرج بمجموعة من القرارات تساعد في جذب العملاء , التسويق المباشر , أفضل العملاء..إلخ. – الحوسبة السحابية (Cloud Computing): يتم تأجير الخدمة شهريا بتوفير الخدمات الخاصه , كذلك تسريع ربط وتكامل العمليات بين الأفرع و الأقسام .
أسباب قد تؤدي إلى فشل النظام
– إستعمال نظام يحتوي خصائص لا تلائم طبيعة العمل – عدم تغيير آلية العمل المتبعة في المؤسسة بوجود النظام الجديد – عدم تفاعل العملاء و العاملين مع النظام
دمتم بود إلى تدوينة أخرى …